Nós queremos te ouvir
A Ouvidoria é uma unidade de segunda instância que exerce o papel intermediador entre o beneficiário e a operadora. Tem como atribuição ouvir o cliente por meio das manifestações registradas como: consultas, sugestões, reclamações, denúncias ou elogios. As demandas são apuradas de forma imparcial, visando a legalidade para atingir a satisfação do cliente.
É importante reforçar que a Ouvidoria não substitui nem invalida os canais de primeira instância. Neste sentido, é fundamental que o cliente apresente o número de protocolo do atendimento realizado anteriormente na abertura de sua demanda.
Se quiser registrar um Elogio, Reclamação ou Sugestão, clique aqui e fale com um de nossos atendentes.
Se preferir, fale com a Ouvidoria pelo 0800 013 66 88, de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, exceto feriados. Lembre-se de informar o número do protocolo do atendimento inicial.
Reanálise:
A Ouvidoria também pode ser acionada nos casos de reanálise de guias para realização do procedimento e/ou serviço solicitado. Conforme a RN 395, a solicitação deve ser aberta via canal do cliente, clique aqui.
Prazos:
Conforme a Resolução Normativa 323 da ANS, o prazo para retorno das solicitações é de 7 dias úteis, não ultrapassando 30 dias úteis em casos excepcionais (maior complexidade).
Para demandas de reanálise o prazo segue a RN 259.
- SAC é o canal de primeira instância, responsável por atender um alto volume de demanda. Atua de forma operacional, atende problemas rotineiros e apresenta soluções conforme regras pré-estabelecidas.
- A Ouvidoria é o canal de segunda instância (recursal). Não substitui os canais já existentes, atende casos excepcionais, demandas de alto risco, atuando de forma estratégica.
- Todos os clientes poderão acionar a Ouvidoria sempre que não tenham obtido sucesso em seu pedido e/ou reclamação junto aos canais de primeira instância.